L’année 2021 a été très soutenue pour l’entreprise ESDI de Belfort, qui propose des solutions de support on line et des services clients externalisés. Elle a embauché 120 personnes au cours de l’année, ce qui n’est pas partagé par la majorité des entreprises au cœur de la crise sanitaire. ESDI enregistre une hausse d’activités importante et a pris possession des anciens locaux des laboratoires Boiron.
L’année 2021 a été très soutenue pour l’entreprise ESDI de Belfort, qui propose des solutions de support on line et des services clients externalisés. Elle a embauché 120 personnes au cours de l’année, ce qui n’est pas partagé par la majorité des entreprises au cœur de la crise sanitaire. ESDI enregistre une hausse d’activités importante et a pris possession des anciens locaux des laboratoires Boiron, aux Glacis.
+ 60 % ! C’est la hausse des effectifs de l’entreprise ESDI, à Belfort, en un an. Elle est passée de 200 collaborateurs, fin 2020, à 320, fin 2021. Résultat, elle poussait les mûrs dans ses locaux de la rue Albert-Camus, dans les Hauts-de-Belfort, aux Glacis. Elle vient donc d’acquérir le bâtiment voisin, laissé par les anciens laboratoires Boiron, qui ont déserté la Cité du Lion (lire notre article). « Il était indispensable d’avoir de nouveaux locaux », confirme Patrick Binne, directeur général délégué. Plusieurs dizaines de milliers d’euros ont été investis dans la rénovation des locaux, pour accueillir les collaborateurs.
La société, créée en 2000 par Bernard Barsznica, suit une croissance soutenue. Début 2018, elle comptabilisait 130 collaborateurs. Ils ne sont pas loin d’être trois fois plus quatre ans après, alors que l’entreprise a rejoint le groupe Sogetrel en février 2021, qui compte 6 000 collaborateurs. Et en permanence, une trentaine de postes sont ouverts estime le directeur général délégué. « Depuis 2018, cela s’est accéléré », relève Patrick Binne.
Patrick Binne insiste : ESDI n’est pas qu’une plateforme d’appels. Sa première activité est d’être un centre de support, qui représente 70 % de son activité. Le centre de support emploie des personnes destinées à aider les utilisateurs des clients d’ESDI, comme Carrefour, Go Sport ou encore Botanic. « Nous avons une connotation très retail », observe le directeur général. Ce ne sont pas les clients de Carrefour, mais les utilisateurs de leur service d’information. C’est une activité de soutien informatique ou de support à l’utilisation. L’enregistrement de Carrefour comme nouveau client en 2021 a justifié cette vague d’embauches importante chez ESDI. L’entreprise compte aussi parmi ses clients la prestigieuse fédération française de football (FFF). « Pour la FFF, ce sont tous les utilisateurs de la fédération ou du centre de Clairefontaine », détaille Patrick Binne.
La deuxième activité d’ESDI est celle de centre de contact, représentant 30 % de l’activité de l’entreprise. Ce n’est pas du support informatique, mais plutôt du support à l’utilisation, du relation client. Le principal client, c’est le grossiste alimentaire et de matériel pour professionnels de la restauration Métro. Les clients du grossiste appellent par exemple pour passer leurs commandes (télévente) ou pour du service après-vente. Le potentiel est fort dans ce secteur d’activité. « Nous sommes au top des capacités et des savoir-faire », apprécie Patrick Binne, qui confirme que des prospects intéressants sont « dans les radars » d’ESDI. Toutes les équipes de ce service se sont installées dans les anciens locaux des laboratoires Boiron.
+ 42 % de chiffre d’affaires en un an
La crise sanitaire intervient forcément dans l’analyse de cette croissance. Les clients d’ESDI ont pu enregistrer d’importants mouvements de personnel en interne. Ils n’avaient plus alors forcément les ressources pour assurer les activités de support. Ils ont donc fait appel à des prestataires. Par ailleurs, les déploiements d’innovations informatiques et numériques sont soutenues actuellement dans les entreprises. Et les équipes peuvent être mobilisées sur ces dossiers, au détriment des services de support. On fait alors appel à des prestataires comme ESDI, ce qui profite à l’activité de l’entreprise belfortaine. Sur le centre de relations clients, il est important de sortir la tête de l’eau, au coeur de la crise, « donc d’avoir une activité commerciale soutenue », remarque Patrick Binne pour expliquer la hausse d’activités. On fait donc appel à des « services professionnalisés », capable de répondre à l’attente, souvent immédiate, des utilisateurs, analyse Patrick Binne.
Le modèle économique d’ESDI repose « sur la qualité » de la prestation souligne le directeur général. Surtout qu’ESDI est souvent la vitrine du client, sans que l’utilisateur ne le sache. Saviez-vous, par exemple, qu’en utilisant le service client d’Optymo, c’est ESDI qui décroche au bout du fil ? Quelle que soit la réponse, pour l’utilisateur du service d’auto-partage, c’est Optymo qui vous répond. D’où l’exigence de qualité demandée à ESDI. « Nous proposons aux collaborateurs volontaires des séances no stress », illustre Patrick Binne, pour expliquer la démarche, ajoutant les aménagements effectués dans des salles de repos, « pour avoir un lieu adapté aux besoins et aux exigences ».
Entre 2020 et 2021, le chiffre d’affaires de l’entreprise a suivi une croissance similaire à celle de la hausse des collaborateurs, en passant de 9,5 millions d’euros à 13,5 millions d’euros, soit une hausse de 42,11 %. Aujourd’hui, ESDI est plutôt dans une phase « de stabilisation d’activité », note le directeur général, même si par ricochet, l’intégration au groupe Sogetrel devrait ouvrir des opportunités pour les établissements belfortains.
