Le Trois –

Belfort : à Teleperformance, des salariés dénoncent un acharnement devenu culture d’entreprise

Cluster identifié à Teleperformance, dialogue social compliqué.
240 personnes travaillent dans le centre d'appel Teleperformance de Belfort. | ©DR​
À Belfort, le centre d’appel de Teleperformance travaille pour EDF ou encore Lidl. Les témoignages se multiplient face à la dégradation des conditions de travail. L’inquiétude est là. L’ambiance, délétère. Une ambiance qui pousse vers la sortie. Enquête.

« Injustice et acharnement sont les maîtres mots », explique anonymement un ancien employé de Teleperformance Belfort, joint par téléphone, qui qualifie l’ambiance de « délétère » et « morose ». Le centre avait déjà fait l’objet de critiques des salariés, en 2020, à cause de la gestion du Covid-19 (lire nos articles ici). Deux ans plus tard, le trop-plein est là. Le premier à avoir alerté sur cette situation est un délégué syndical de Sud Teleperformance. Il s’inquiète, depuis plusieurs mois, d’une dégradation très forte des conditions de travail des salariés. Une conduite de la direction qu’il qualifie comme du « harcèlement institutionnel ». Cette ambiance ? « Elle a toujours été », explique-t-il. Et elle s’est soldée par des changements de P-DG, de directeurs aussi. « Sur les cinq dernières années, ce sont 5 directeurs qui se sont succédé. Et sur les 4 derniers mois, 4 techniciens sont aussi partis. » 

Cette multinationale d’origine française tient 341 centres d’appel dans 88 pays. Elle gère les relations clients en qualité de sous-traitant pour de nombreuses marques et entreprises. À Belfort, elle opère pour EDF et Lidl. Elle a aussi travaillé pour SFR. Le centre de Belfort est ouvert depuis 2005. Ce qui inquiète le délégué syndical de la cité du Lion, c’est l’amplification d’un phénomène déjà bien installé. Il s’est mis, pour le démontrer, à construire des registres du pourcentage d’absentéisme en 2022, du pourcentage d’absentéisme injustifié, ainsi que du turn-over. Par exemple, il constate que les absences injustifiées ont été multipliées par deux.

Données chiffrées recensées par le syndicat SUD-Téléperformance. ©DR

 Il a aussi recensé le nombre d’entretiens écrits de reproches, nommés AOF. Ils sont passés de 20 au mois d’avril, à 218 au mois d’octobre, rapporte-t-il. Racontant que certains salariés étaient particulièrement visés par ce harcèlement. « Entre septembre et novembre 2022, une conseillère a eu 23 entretiens écrits. Une autre, 15.» Selon lui, le contrôle de la hiérarchie sous différentes formes est prégnant : supervision physique en temps réel, écoute des conversations par plusieurs logiciels, écoute des mots utilisés, des intonations de voix. Ces AOF portent « sur une quinzaine d’indicateurs différents, qui rendent difficile l’atteinte de l’intégralité des objectifs », explique-t-il. 

Cela a entraîné au fil du temps un turn-over très important. « La société refuse de communiquer le nombre de turn-overs aux syndicats pour le centre de Belfort », déplore le délégué syndical, qui ne veut pas que son identité soit diffusé. Idem sur le nombre de sanctions disciplinaires et le nombre d’entretiens écrits informatisés dit de cadrage, recadrage ou sensibilisation : Teleperformance ne communique pas auprès d’eux. Le 23 novembre 2022, le syndicat a lancé une alerte sur les risques psychosociaux au sein de l’entreprise, une alerte que Le Trois a pu consulter. « Nous n’avons eu aucune réponse. Puis, notre direction belfortaine nous a exposé que le sujet sera traité par le national. Qui lui non plus, ne répond pas. » Le syndicat publie une nouvelle alerte le 2 décembre, à la direction des affaires sociales, déjà en copie des précédentes mises en garde. « Une nouvelle fois, pas de réponse », rapporte le délégué Sud. 

« Tout est dans le trop. Par exemple, nous devrions respecter des check-lists sécurisées. On nous demande d’avoir des bureaux sans rien dessus. Pas même un stylo. À Belfort, cela n’est pas appliqué car nous veillons à cela. Mais la direction a essayé plusieurs fois de l’appliquer. Et retentent parfois. Par contre, les débriefes écrits listant ceux qui ne respectent pas le clean desk sont bien fait à raison d’une fois par mois par salarié.»

Le Trois a pu consulter un questionnaire demandant aux responsables d’équipes de Teleperformance de vérifier si les salariés en télétravail travaillaient avec l’écran de leur ordinateur  pointé vers la fenêtre, si les portes étaient fermées, ou encore si des appareils photo ou des papiers et des stylos étaient gardés dans la même pièce que la pièce de travail.

« Tout est dans le trop. Par exemple, nous devons respecter des check-lists sécurisées. On nous demande d'avoir des bureaux sans rien dessus. Pas même un stylo.» 
Capture d'écran de la procédure « clean desk » que les responsables d'équipes sont censés appliquer. ©DR Sud

« Régime de la terreur »

Par téléphone, trois salariés ont accepté de témoigner anonymement. « Téléperformance, c’est le régime de la terreur », souffle Marie*. Elle y travaille depuis plusieurs années et n’a pas la possibilité de changer d’emploi, selon elle, à cause de son âge. Elle remarque aussi une dégradation des conditions de travail. « Nous sommes constamment fliqués. Si nous prenons trop de temps avec un client, nous avons des problèmes. Quand nous n’en passons pas assez, aussi. Rien n’est jamais assez bien. On nous juge sur notre capacité à être empathique, sur notre capacité à être assez ferme. Sur absolument tout. Et chaque seconde compte. Et le plus dur, c’est le système de culpabilisation constant qui y règne. » 

Une pression qui a entraîné un fort absentéisme, narre la salariée. « Il y a de plus en plus de gens en retard ou qui font des abandons de poste. » Depuis le Covid, tout s’est beaucoup dégradé, témoigne-t-elle. « Ils en demandent toujours plus par rapport à ce qu’on est payé. » Elle remarque aussi que les responsables sont constamment en surcharge. « Ils exécutent des heures interminables et ils prennent souvent des jeunes, peu formés et habitués à ce type de tâches. » 

L’une de ses collègues raconte les mêmes choses, au mot près. « Les superviseurs regardent tous nos résultats. Beaucoup plus qu’avant. » Elle, qui est ancienne, se fait moins chahuter, explique-t-elle. Mais « avec les jeunes, ils en profitent plus » : entretiens à gogo, remontrances, surveillance. Une démarche qu’elle ne comprend pas, car le client, EDF, a « félicité les équipes.» « Au début, cela n’a pas été facile avec EDF. Mais aujourd’hui, le client est content de nous. Il nous a trouvés rigoureux dans notre travail à tel point qu’EDF a demandé à Teleperformance s’il pouvait ouvrir d’autres centres pour étendre la collaboration.»  

« On nous juge sur notre capacité à être empathique, sur notre capacité à être assez ferme. Sur absolument tout. Et chaque seconde compte. Et le plus dur, c’est le système de culpabilisation constant qui y règne. »

Une troisième employée complète que depuis que Téléperformance travaille avec EDF, les conditions ont empiré. Déjà, parce qu’avec la crise énergétique, les appels sont devenus complexes. « Les appels sont plus longs, les gens s’énervent beaucoup plus. Ils nous hurlent dessus, ce qui arrivait beaucoup moins avant. Et cela 8 heures dans la journée, c’est beaucoup trop. Tout en sachant que nous ne sommes payés qu’au Smic pour la plupart. » Quant aux manœuvres de la direction concernant les avertissements en série, elle les a déjà vues à l’œuvre avant le départ du client SFR, avec qui travaillait Teleperformance il y a encore cinq ans. « La direction distribuait des avertissements à tout le monde pour tout et n’importe quoi. Ils cherchaient la petite bête pour qu’on s’en aille de nous-même. »

Tous les salariés au téléphone admettent ne pas comprendre cet acharnement. La plupart ont déjà un certain âge, et ne sont pas forcément qualifiés dans d’autres domaines, ce qui les poussent à rester. Mais sur internet, ceux qui sont partis n’hésitent pas à laisser un commentaire sur le site d’intérim Indeed. Avant 2018, les notes allaient de 2 à 5/5. Depuis 2019, une quinzaine d’avis d’anciens intérimaires ou employés donnent la note de 1/5. « Esclavagisme des temps modernes », « licenciement à la carte par la DRH », « un seul conseil, fuyez », « entreprise inhumaine, travail très stressant ». Ce à quoi répond Téléperformance, sur le site, par un message quasi similaire à chaque fois : « Merci d’avoir pris le temps de laisser un avis concernant votre expérience au sein de Teleperformance. Nous faisons le maximum pour satisfaire nos collaborateurs. Par conséquent, navrés que cela n’ait pas été le cas pour vous et allons prendre en compte votre retour. Nous vous souhaitons cependant une bonne continuation.»  Contactée sur ces pratiques et sur l’organisation de l’entreprise, l’entreprise Teleperformance n’a donné suite à aucune de nos sollicitations.

*Le prénom a été modifié. 

La théorie de fin de contrat avec EDF

Le délégué syndical central est persuadé que la dégradation des conditions de travail est en lien avec une possible rupture de contrat avec le client EDF.  « Depuis le début, Teleperformance communique sur le fait qu’elle tire des marges négatives. » Au mois de novembre, lors d’un comité social et économique, le directeur des ressources humaines aurait assuré « ne plus vouloir faire de contrat à perte. » Puis quelques jours plus tard, explique-t-il, la direction a affirmé clairement que si « EDF ne générait pas plus d’argent, une fermeture serait envisagée.»

Il se remémore les deux années qui ont précédé la rupture de contrat avec SFR. « Elles ont été terribles de la même manière qu’aujourd’hui. Cela donne l’impression que la direction essaye de nous dégoûter pour que l’on parte de nous-même », tance-t-il. 

Mi-décembre, le syndicat Sud Teleperformance a fait parvenir un tract pour informer que le directeur général était venu rencontrer les salariés de Belfort. Lors de cette venue, il aurait expliqué que des encadrants missionnés, allaient devoir redevenir conseiller clientèle. « 15 jours plus tard, ils étaient sept à redevenir conseillers clientèles.» Une dynamique similaire à Blagnac, où un site de Teleperformance qui a aussi pour client EDF, a fait redevenir conseillers clientèles cinq encadrants. Pour le délégué syndical, cela n’augure rien de bon. Le « harcèlement que nous subissons est peut-être un moyen de nous faire partir de nous-même », souffle-t-il. Interrogée aussi à ce sujet, Teleperformance n’a pas répondu.

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